ELEMEN TERPENTING MEMPENGARUHI MELALUI PERBUALAN TELEFON
Menurut kajian Mehrabian, dalam komunikasi untuk mempengaruhi orang, elemen terpenting ialah faktor fisiologi iaitu 58%, manakala suara 35% dan perkataan yang disebut hanyalah 7%. Walau bagaimanapun, dalam komunikasi yang tidak berbentuk fizikal contohnya perbualan telefon, jumlah peratusannya ialah terbalik iaitu:
- Perkataan yang disebut 58%
- Suara 35%
- Fisiologi 7%
Kes studi;
Sejak 2 minggu yang lalu, saya dihubungi oleh seorang agen insurans. Tak perlulah saya sebut syarikat mana. Dia menawarkan plan perancangan kewangan. Dia meminta alamat email saya untuk diberikan maklumat tersebut dan saya tidak menolaknya malah dengan mudah memberikan alamat email kerana faktor suaranya yang kedengaran positif dan intonasinya sederhana.
Namun saya masih belum mebuat keputusan lagi samada mahu menerima tawarannya atau tidak.
Dia kemudian menghantar email info tersebut kepada saya. Apabila membaca email, saya mula rasa tertarik. Tetapi saya masih belum mebuat keputusan lagi samada mahu menerima tawarannya atau tidak. Ada satu ‘key moment’ atau peritiwa paling penting yang mendorong saya untuk membuat satu keputusan.
Saya sangat rasa ‘insulted’ semasa perbualan telefon dengan agen insurans itu semalam. Ketika itu saya sedang memandu dan saya minta untuk dihubungi pagi ini. Dia setuju tetapi selepas itu dia tanya;
“Tak bunyi enjin kereta pun?”. Dalam erti kata lain, dia seolah berkata saya ‘menipu’ untuk elak dari berbual dengan dia dalam telefon. Saya terpaksa membunyikan hon kereta untuk membuktikan saya sedang memandu.
Bila dia hubungi saya sekejap tadi, tanpa berfikir panjang saya terus menolak!
Kesimpulannya, perkataan yang disebut memainkan peranan sangat penting ketika dalam perbualan telefon kerana kita tidak nampak bahasa badan yang dilakukannya secara fizikal. Yang memainkan peranan hanyalah suara dan perkataan.
May 29th, 2010 at 11:16 am
memang benar kita selalu abaikan elemen2 yg kita seringkali anggap ia tidak penting..kadang2 yg kita anggap tidak penting itu memberi impak yg benar2 akan membuatkan kita terpukul dan menyesal…kita bukan tak sedar tapi byk kata2 kita yg kita tuturkan itu lebih sekadar utk memberi kepuasan kepada diri kita dan seolah2 menyampaikan mesej kepada pihak tersebut yg kita ini lebih dominan dr mereka..hehehe itulah akibatnya kan?? terima kasih atas cerita En. Amin… byk beri kesedaran pada saya utk lebih berhati2 dlm berkata2.